Le conseiller augmenté serait-il la promesse d’une multiplication infinie des capacités cognitives d’un collaborateur, mettant l’impossible à portée de main ? Pas vraiment. Il s’agit moins d’un scénario de science-fiction (quoique…), que d’une mutation profonde dans l’application d’évolutions technologiques au service des clients. Le recours à la digitalisation doit aider les conseillers à décupler leurs compétences, en mettant à disposition des outils qui leur font gagner du temps sur des tâches à faible valeur ajoutée.
Au cœur de cette transformation ? L’utilisation de la data. Ce levier permet au conseiller de gagner en efficacité et d’optimiser l’accompagnement de ses clients.
La relation client – conseiller évolue
Dans les secteurs de la finance et de l’assurance, le service client est en profonde mutation. Le conseil est au cœur des problématiques stratégiques des services financiers. Nouveaux profils de clients, nouvelles attentes, architecture des offres centrée sur des services complexes, autant de raisons qui demandent aux conseillers de se concentrer sur la relation client et qui lui demandent d’engager ses compétences à haute valeur ajoutée.
Un accompagnement attendu sur les opérations complexes
Force est de constater que la fréquentation des agences baisse, première conséquence de la digitalisation. Seulement un quart des clients vont au moins une fois par an en agence. Pour autant, le conseiller a indéniablement un avenir. Les clients, s’ils n’ont plus recours à l’humain pour des questions simples, plébiscitent toujours les conseillers pour des questions complexes ou inhabituelles. Pour solliciter un crédit immobilier par exemple. L’expertise du conseiller reste irremplaçable dans ces cas-là.
Avec l’essor du digital, le client a donc un double besoin, imposant de redessiner les parcours d’accompagnement : à la fois être autonome sur des opérations simples et, en même temps, accéder à des conseils dans les moments clés de sa vie.
Plus d’exigences et d’immédiateté
Un des impacts majeurs de cette digitalisation sur la relation entre le client et son conseiller est l’exigence quant au délai de traitement des demandes. Les conseillers se trouvent confrontés à une volonté d’immédiateté. Leur travail doit être adapté à des demandes de prises en charge instantanées.
Par ailleurs, les connaissances des clients sont de plus en plus aiguisées grâce à la masse d’information disponible sur Internet. Les clients se renseignent avant de consommer. Non seulement sur les produits mais aussi sur les établissements. Ils consultent notamment les avis en ligne, les différents tarifs grâce aux comparateurs en ligne mais aussi les politiques sociales et environnementales pour les millenials. Le conseiller doit faire preuve de précision pour justifier sa valeur ajoutée et adapter son accompagnement à l’exigence et la complexité croissante des clients.
Un environnement qui se complexifie pour les conseillers
Les comportements et les attentes des clients évoluent, tout comme le paysage de produits et services à distribuer. L’offre s’enrichit et devient plus complexe à naviguer pour les conseillers, censés connaître tous les produits en détail. Sauf que les informations ne sont ni présentées simplement, ni facilement accessibles.
À cette dynamique s’ajoute le poids croissant des contraintes réglementaires visant à renforcer la protection des clients finaux. La charge de travail du conseiller est alourdie par ces vérifications, à faible valeur ajoutée (KYC notamment).
Le secteur de la banque et de l’assurance se confronte à un défi de taille : des clients plus exigeants face à des conseillers dont le métier se complexifie.
C’est là que la data intervient.
Comment la data décuple les performances des conseillers ?
Bonne nouvelle pour les conseillers : la technologie vient à leur secours !
Automatiser des tâches chronophages et ingrates
Le conseiller doit se concentrer sur les demandes des clients nécessitant les réponses les plus élaborées, mettant en jeu ses compétences techniques mais aussi interpersonnelles. Libéré de tâches sans valeur ajoutée, il aura davantage de temps pour suivre son portefeuille. Pour cela, il est possible d’automatiser certaines tâches. C’est le cas par exemple de la collecte des données imposée par les contraintes réglementaires évoquées précédemment. La technologie permet de sécuriser la data. La charge du suivi réglementaire ne repose plus exclusivement sur le conseiller. Autre avantage : la réglementation n’est plus perçue comme un frein à la vente. Non seulement le poids que peut représenter la collecte de la data est allégé mais, dissocier ce moment, souvent long, de la partie conseil facilite l’approfondissement de la relation avec le client.
Optimiser les parcours clients
Le conseiller augmenté est en fait un conseiller disposant de temps relationnel supplémentaire, lui permettant d’optimiser les parcours proposés aux clients. La personnalisation de l’offre de produits et services constitue un des apports majeurs de la technologie pour les conseillers. Comment ? La data enrichit le conseiller d’éléments de contextualisation. Bien souvent, avant même de faire appel à leur conseiller, les clients cherchent des réponses à travers les différents canaux de l’enseigne (FAQ, réseaux sociaux, etc…). L’analyse de ce parcours peut permettre au conseiller d’optimiser la relation car, avec cette vision d’ensemble des interactions, il cerne mieux le besoin de son client. De surcroît, à partir de la data mise à disposition du conseiller, celui-ci peut anticiper les demandes de certains clients, ce qui leur fait gagner du temps et fluidifie la relation.
Détecter des insights grâce à la data
Pourquoi se baser encore sur ses intuitions pour prendre des décisions alors qu’exploiter la data permet de détecter des nouveaux indicateurs de marché et identifier des insights clés ?
Analyser les différentes strates de data pour comprendre les motivations et besoins des clients permet de détecter des insights stratégiques. Il est également possible de recueillir directement les appréciations du client, par le biais des contacts personnels ou de sondages par exemple. Cela participe d’une connaissance toujours plus fine des clients. Grâce à la data, le conseiller jouit d’une vision à 360 degrés du client. Avec cette vue multicanal, la personnalisation des offres est bien plus performante.
Exton x INVYO : un exemple de cas d’application dans le conseil
Les solutions de « data discovery » d’INVYO offrent une exploration unique de la data permettant d’identifier de nouvelles opportunités pour toutes les entreprises. La collaboration entre INVYO et Exton Consulting Part of Accenture en est la preuve.
En tant que société de conseil, Exton Consulting Part of Accenture a besoin d’algorithmes qui analysent et qualifient des millions de data pour décrypter des écosystèmes, produire des analyses BtoB, analyser des levées de fonds, etc. L’association avec INVYO leur donne accès à une solution technologique 360° qui permet d’industrialiser différents processus tels que la veille ou le benchmarking. Tout cela en temps réel !
Face à la multitude d’informations, Exton Consulting Part of Accenture avait besoin de dégager des tendances et de repérer facilement des phénomènes atypiques. L’outil personnalisé d’INVYO leur permet de recevoir des alertes pertinentes immédiatement. Au-delà de faire évoluer les livrables par la création automatique des rapports, cela facilite la tâche des consultants qui, en conservant toute leur expertise, gagnent du temps et acquièrent une meilleure connaissance des entreprises et du marché.
Si vous aussi, vous souhaitez rendre vos conseillers plus performants grâce à la data, passez à l’action.
